В следующий раз я расскажу о том, почему постоянные клиенты – это более надежная инвестиция и почему наш сервис направлен не на постоянный поиск новых клиентов, а на работу с постоянными партнерами. Но прежде чем вы такими станете, нам хотелось поделиться с вами теми приемами удержания нового клиента, которыми пользуемся мы сами.
- На первом месте всегда идет прозрачность условий и стоимости работы. Не заставляйте клиента вытягивать из вас эту информацию. Старайтесь дать эту информацию сразу. Я думаю, что вы часто видели такие комментарии под услугами/товарами: «А сразу нельзя цену написать?» – такой комментатор уже потерянный клиент. Цена – важный вопрос, а время – важный ресурс. Чем меньше времени вы потратите на неэффективное общение с клиентом, тем больше шансов, что этот клиент обратится к вам снова. Да, можно подумать, что удержать клиента, который не увидит цену сразу, можно в диалоге, но чаще всего такие клиенты просто до диалога не доходят, если вы не монополист.
- В первых сообщениях расскажите клиенту то, что он получит от сотрудничества с вами. Если клиент уже рассказал, чего он хочет, приведите ему свои примеры аналогичных работ или расскажите об идеях выполнения именно его задачи. Так начнется этап визуализации в голове клиента, и он сам уже выстроит картинку того, чем он хочет обладать, а вы ему это дадите.
- Будьте уверены в себе! Очень часто сталкиваюсь с исполнителями, которые говорят: «Я даже не знаю, сколько это может стоить, я рассчитывала получить 20 лева», тогда как я сама рассчитывала потратить на эту услугу 40. Это не о том, что надо завышать ценник на свои услуги, а о том, что вы также должны изучать рынок и понимать, насколько качественно вы готовы выполнить то, что вы делаете, чтобы за это было не жалко отдать столько, сколько вы просите. И другая сторона уверенности в себе – когда вы просите так мало за свои услуги, что вам в конечном счете не на что кушать, а сил потрачено очень много. Так тоже не пойдет. Будьте объективны к себе и цените себя. Вы специалист и профессионал или стремитесь стать таковым, а это стоит разумных денег.
- Не бойтесь клиентов. Они такие же люди, как и вы. У вас с клиентом бартерные отношения. Вы ему хорошую услугу – он вам деньги. Когда вы чего-то боитесь, это чувствуется. Вы же не хотите оказаться тем самым продавцом с турецкого рынка, который еще и заплатил за то, что у него купили товар? Опустим, что покупатель был Розой из Одессы =)
- Всегда на всех уровнях оставайтесь человеком, что бы ни случилось. Клиент не мама, папа или закадычный друг, он – клиент (даже если это мама, папа или тот самый друг). Постарайтесь всегда быть вежливыми и терпеливыми. Как показывает практика, многие люди просто не умеют общаться, а многие клиенты очень стесняются обращаться за услугами и сами боятся исполнителей. Если все-таки произошла конфликтная ситуация, постарайтесь выйти из нее, сохранив свою репутацию и свое доброе имя.
- Будет очень классно, если вы проявите инициативу в работе. Грамотно поданная инициатива может приятно удивить. Можете сделать чуть больше без ущерба для себя? Сделайте. Люди любят удивляться!
- И помните, что незаменимых людей не бывает. Но клиент выбрал работать с вами, а значит, он выбрал вас своим партнером в каком-то очень важном ему деле.